Blir lite förvånad när jag följer debatten kring Com Hems kundsupport i Computer Sweden. Varför är det ingen av debattörerna som har ett helhetsperspektiv och varför är det ingen som förespråkar verktyg för att kunderna inte ska behöva ringa till supporten. En stor del av dagens kundsupport sker idag på öppna forum som inte är kopplade till de berörda företagen. Jag är inte kund hos Com hem så jag kan inte uttala mig om deras produkter/tjänster och kundsupport, men jag har erfarenhet från andra företag, t ex Telia och Tele2 och även deras support har en stor förbättringspotential.
HP:s CMO Mike Medenhall betonar betydelsen av att ha en komplett digital strategi kring marknadsföring och kundvård, där sociala medier är en central del. Han erkänner också att HP:s kunder i många fall får bättre och mer kvalificerad support i öppna forum än vad HP:s support själva kan ge.
Jag som kund vill lösa min fråga eller problem så fort och effektivt som möjligt, jag vill definitivt inte sitta i en telefonkö i 20 minuter för att sedan bli bortkopplad eller inte få något svar på mina frågor. Jag vill ha hjälp nu. Det är mer än en gång som jag lagt ut frågor på öppna forum och även fått svar på mina frågor.
Visst har alla nämnda leverantörer användarmanualer och även i vissa fall instruktionsfilmer. Men var är dialogen? Varför inte skapa FAQ som är levande och förändras. Varför inte använda sig av ett forum som leverantören själv tar ansvar för? Varför finns inte ett interaktivt felsökningsschema som kunden kan fylla i och följa innan han/hon kontaktar (ringer, e-post, chatt) kundtjänsten? Skapa en lärande kundsupport där både andra kunder kan hjälpa till och att även kundsupporten lär sig av sina kunder.
Det bästa är att det finns konkurrenskraftiga verktyg och de kostar inte en förmögenhet. Det krävs ett nytt tänk och en ny arbetsprocess inte 200 miljoner på ett nytt IT-system för att få en fungerande kundsupport.
Med en mer öppen, effektiv och transparent dialog med kunderna är jag övertygad att leverantörerna kan skapa en konkurrensfördel. Alla de svenska leverantörer av bredband och telefoni är lika usla, så vem vågar gå först mot kundsupport 2.0?
Lars Blixt Kunskapsarkitekt Logica
Denna text skickade jag in till Computer Sweden i november 2008 eftersom jag inte fått någon respons samt att jag ska skriva en blogginlägg kring Tele2:s kundsupport väljer jag att lägga ut texten här på min blogg och det är inte bara jag som får dålig support.
Återkommer snart med en bild ifrån verkligheten.
